Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh. Hiểu rõ khách hàng, nắm bắt nhu cầu của họ và đưa ra các giải pháp phù hợp là một yếu tố cực kỳ quan trọng để thành công trong thị trường cạnh tranh gay gắt ngày nay. Để có cái nhìn sâu sắc về khách hàng, nhiều doanh nghiệp đang cố gắng nắm bắt Customer Insight để điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp. Vậy, Customer Insight là gì? Cùng Digizone tìm hiểu các bước xác định Insight khách hàng trong bài viết này.
Customer Insight là gì?
Insight khách hàng là những thông tin chi tiết, sâu sắc, mang tính chiến lược về khách hàng, giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và nhu cầu của họ.
Những Insight này còn giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm, dịch vụ, chiến lược marketing phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tăng cường sự tương tác với khách hàng và cải thiện hiệu quả kinh doanh.
Một Insight khách hàng có thể được lấy từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm thông tin từ khách hàng, dữ liệu định lượng và định tính, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và phân tích dữ liệu từ các kênh tương tác với khách hàng.
Với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong thị trường hiện nay, việc tìm hiểu Insight khách hàng trở nên càng quan trọng và là một yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp.
Đặc điểm Customer Insight
Ưu điểm
Insight khách hàng mang lại nhiều ưu điểm cho doanh nghiệp trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ và chiến lược marketing, bao gồm:
- Hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Nhờ vào Insight khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp với nhu cầu của khách hàng, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu quả kinh doanh.
- Tối ưu hóa chiến lược marketing: Các Insight khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược marketing, đưa ra các quyết định liên quan đến đối tượng khách hàng, nội dung quảng cáo, kênh phân phối, giá cả và thời gian phát triển sản phẩm.
- Tăng cường sự tương tác với khách hàng: Việc hiểu rõ hơn về khách hàng giúp doanh nghiệp tăng cường sự tương tác với khách hàng, tạo ra các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm tốt hơn, từ đó tăng cường lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.
- Giảm thiểu rủi ro và chi phí: Việc nghiên cứu Insight khách hàng giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro và chi phí trong quá trình phát triển sản phẩm, dịch vụ và chiến lược marketing, từ đó tăng cường hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận.
- Tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh: Các Insight khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh, đưa ra các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất, từ đó cạnh tranh trên thị trường và tăng cường hiệu quả kinh doanh.
Nhược điểm
Mặc dù Insight khách hàng có nhiều ưu điểm, nhưng cũng có những nhược điểm sau đây:
- Chi phí cao: Nghiên cứu Insight khách hàng yêu cầu chi phí đầu tư khá lớn cho các công cụ và phương pháp nghiên cứu, từ đó dẫn đến tăng chi phí cho doanh nghiệp.
- Thời gian và công sức: Nghiên cứu Insight khách hàng yêu cầu thời gian và công sức đầu tư cao, đòi hỏi sự tập trung và chuyên môn cao từ các chuyên gia.
- Khó khăn trong việc đánh giá chính xác: Việc đánh giá Insight khách hàng đòi hỏi sự phân tích sâu sát, đôi khi khó đánh giá chính xác và không thể đảm bảo tính chính xác hoàn hảo.
- Không đảm bảo hiệu quả: Việc nghiên cứu Insight khách hàng không đảm bảo rằng các sản phẩm, dịch vụ và chiến lược marketing sẽ thành công, do đó cần phải đánh giá và kiểm soát thường xuyên.
- Thay đổi nhu cầu của khách hàng: Nhu cầu của khách hàng có thể thay đổi liên tục và không đồng đều, điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải thường xuyên nghiên cứu Insight khách hàng để cập nhật thông tin mới nhất về nhu cầu của khách hàng.
>>> Xem thêm: Hướng Dẫn Đăng Kí Youtube Premium Chỉ Từ 39K/Tháng
Các bước xác định Insight khách hàng
Bước 1: Hiểu rõ khách hàng mục tiêu
Đầu tiên bạn cần phải xác định sản phẩm của mình hướng đến nhóm khách hàng nào, phân khúc khách hàng cụ thể là gì. Bởi mỗi khách hàng sẽ có những kỳ vọng, trải nghiệm khác nhau nên bạn cần phân tách từng nhóm khách hàng riêng. Việc xác định đúng nhóm khách hàng mục tiêu sẽ giúp bạn target đúng nhóm đối tượng mà mình mong muốn và tạo điều kiện cho việc tăng trưởng bán hàng hiệu quả.
Bước 2: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Khi bạn đã có nhóm của mình và đối tượng khách hàng cụ thể thì giờ là lúc bạn bắt tay vào việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng. Việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp bạn sắp xếp các hành động của mình sao cho đạt được mục tiêu mà bạn đã đề ra.
Dưới đây là một số câu hỏi mà bạn có thể tự hỏi mình trong quá trinh nghiên cứu hành trình khách hàng:
- Những cách khách hàng bắt đầu hành trình của họ là gì?
- Ấn tượng đầu tiên của họ trông như thế nào?
- Họ sẽ gặp những điểm tiếp xúc nào trong vài ngày, tuần, tháng đầu tiên, v.v.?
- Điểm tiếp xúc cuối cùng của cuộc hành trình là gì và họ kết thúc ở đâu?
- Bạn có một hoặc yêu cầu nhiều hành trình của khách hàng?
Từ những câu hỏi đó, bạn có thể đo lường sự khác biệt khi bắt đầu và kết thúc của hành trình để lấp đầy khoảng trống trong chiến lược thấu hiểu khách hàng của mình. Khi đã hiểu được các bước tiếp theo cho khách hàng thì bạn có thể nhanh chóng tìm ra điểm tương đồng để đưa ra chiến lược và có được các thông tin mà mình mong muốn.
Bước 3: Đặt mục tiêu cụ thể cho mọi chỉ số trải nghiệm khách hàng
Đừng chỉ theo dõi khách hàng, hãy đo lường trải nghiệm của khách hàng. Có thể thấy đây là một trong những hoạt động mà doanh nghiệp cần phải chú trọng nhằm mang lại giá trị kinh doanh cao nhất. Để theo dõi hành trình trải nghiệm khách hàng thì bạn cần vạch ra được vòng đời của họ, điều này sẽ mang lại chỉ số ROI một cách cao nhất.
Ngoài ra, việc đặt mục tiêu cụ thể cho chỉ số trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp ngăn ngừa các vấn đề tiềm ẩn để giải quyết kịp thời, mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất.
Bước 4: Tiến hành khảo sát, thu thập thông tin khách hàng
Khi đã đặt ra mục tiêu về trải nghiệm khách hàng, bước này bạn nên bắt đầu khảo sát tập trung vào các phần cụ thể của hành trình đó để hiểu hơn về nhóm khách hàng mục tiêu của mình.
Bạn có thể sử dụng một trong hai cách khảo sát hoặc kết hợp cả 2 cách dưới đây:
- Bảng câu hỏi: bao gồm một danh sách các câu hỏi mà người trả lời có thể trả lời riêng lẻ.
- Phỏng vấn: bao gồm việc hỏi người trả lời một loạt câu hỏi và tiếp theo là các câu hỏi bổ sung dựa trên câu trả lời của họ.
Ví dụ: nếu bạn muốn thực hiện nghiên cứu thông qua các cuộc phỏng vấn, các nhóm tập trung hoặc theo dõi bộ sưu tập phản hồi trực tuyến thông qua trong ứng dụng và khảo sát tại chỗ.
Trong trường hợp bạn cho rằng sản phẩm của mình đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống của khách hàng và ảnh hưởng đến họ hàng ngày thì bạn nên áp dụng các phương pháp phỏng vấn cá nhân như một nhóm tập trung với bảng khảo sát dài.
Qua việc áp dụng phương pháp khảo sát, bạn sẽ hiểu được khách hàng nghĩ gì về sản phẩm, dịch vụ của bạn và giai đoạn nào là phù hợp nhất với họ. Qua đó, giúp bạn có thêm những ý tưởng mới và kịp thời điều chỉnh những vấn đề phát sinh để mang đến cho khách hàng những thứ họ mong muốn.
Bước 5: Đưa ra chiến lược phù hợp với insight khách hàng
Cuối cùng, khi đã có được những insight khách hàng qua việc khảo sát, phân tích dữ liệu thì doanh nghiệp có thể dựa vào đó để đưa ra các chiến lược phù hợp với customer insight để hướng tới mục tiêu kinh doanh. Có thể nói đây là bước cực kỳ quan trọng để doanh nghiệp hành động, triển khai các chiến lược phù hợp với customer insight là gì khách hàng.
Phương pháp tìm kiếm Insight khách hàng hiệu quả
1. Phỏng vấn trực tiếp
Thông qua cuộc phỏng vấn trực tiếp, doanh nghiệp có cơ hội biết được người tiêu dùng suy nghĩ và cảm thấy như thế nào về các vấn đề của họ. Thông tin bạn thu thập được sẽ biết được rằng khách hàng của bạn đến từ đâu, sản phẩm hay dịch vụ đó có thể đáp ứng được những gì cho họ, liệu có đúng như kỳ vọng của họ không?
2. Quan sát khách hàng ở môi trường của họ
Quan sát khách hàng ở môi trường của họ là phương pháp tiếp cận khá thông minh, bạn có thể biết được họ đang sử dụng những sản phẩm gì, thương hiệu yêu thích của họ là gì, đồng thời bạn còn hiểu được mức độ hài lòng họ dành cho những sản phẩm, thương hiệu đó. Thu thập các thông tin này hỗ trợ bạn lên các ý tưởng độc đáo mà bạn chưa từng nghĩ đến.
3. Quan sát khách hàng mua sản phẩm của bạn
Khi vào cửa hàng hay siêu thị, người tiêu dùng đơn giản quyết định mua, hay họ sẽ hỏi người bán, nhân viên siêu thị? Liệu họ đang thu thập thêm những thông tin về sản phẩm, so sánh giá và các thương hiệu cùng mặt hàng?
Quan sát hành vi mua bán của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được luồng suy nghĩ và tìm ra được những insight. Phương pháp này sẽ cho bạn biết insight khách hàng và nhu cầu của họ thật sự cần gì.
4. Tham dự sự kiện hoặc hội chợ
Điều này cực kỳ hữu ích cho các doanh nghiệp B2B.
Ở trong một buổi sự kiện bán hàng tổ chức bởi đối thủ, bạn nên thuê luôn một gian hàng ở đấy. Bạn sẽ có cái nhìn rõ ràng nhất về cách khách hàng tiếp xúc với thương hiệu của đối thủ. Họ đã tốt và chưa tốt ở điểm gì, họ đang thiếu gì, liệu mình có thể làm tốt hơn được không?
Ngoài ra, phương pháp này còn giúp bạn hiểu được cách khách hàng chọn lựa sản phẩm khi đứng giữa rừng đối thủ cùng cung cấp một loại tương tự nhau.
5. Đo lường đối thủ
Nghiên cứu về khách hàng của đối thủ sẽ cung cấp cho bạn những góc nhìn hoàn toàn mới về khách hàng mục tiêu, và tìm kiếm insight khách hàng. Biết được những điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ sẽ giúp bạn tạo nên sự khác biệt trên thị trường.
Bạn cần so sánh định vị thương hiệu của mình với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Nắm về mọi thông tin, cũng như khả năng mở rộng của họ trong tương lai.
>>> Xem thêm: Lỗi 404 là gì? Các cách khắc phục lỗi 404
Kết luận
Công Ty TNHH Truyền Thông Digizone Việt Nam
- Mã số thuế: 0316774225
- Trụ sở chính: 50/17 Trường Sơn, P.2, Q.Tân Bình, TP.HCM
- Cơ sở đào tạo: Số 5 Cửu Long, P.2, Q.Tân Bình, TP.HCM
